第８章　ネット上で売り上げを伸ばす秘訣?顔の見えるセールスをする

インターネット上でストアを開設している人、これから開こうという人にとって、売り上げを伸ばす秘訣の一つは顔の見えるセールをすることです。

■実際にあなたが普通のお店に入ったとしましよう・・・

一つの例を挙げます。あなたがお友達と一緒にランニングシューズを買いに行ったとします。いろいろなブランドやモデルがありましたが、たまたま、あなたもお友達も同じブランド、そしてモデルが気に入ってしまった・・・・・。

あなたは、日曜ランナーで、週に一度近所をランニングするだけです。だから、靴もそれに合ったものであればよいわけです。

あなたのお友達は、かなりタフなランナーで、週末はもとより、平日も暇があれば走っています。そのうち、市のマラソン大会にでるのだと張り切っています。

あなたとお友達は、気に入った靴の機能について、添付してあるシールを読んだり、壁のポスターを見たりしましたが、今ひとつピンときません。 店の人に尋ねようと、店内を見回したら、店員が一人、電話にとりついていて、ぺちゃくちゃしゃべっており、客の方を向いてくれません。店内をぶらぶらしながら４、５分待ちましたが、まだ電話が終わりません。
4?5分・・・。限界です。あなたとお友達は店を出てしまいました。それも、かなり腹を立てて・・・・。

■あなたはこの後、このお店に戻ってきて、ショッピングしますか？

あなた方が出て行ってしまったことにより、その店は販売チャンスを失ったのです。あなた方が、そのお店に入った時、あなた方は何を期待しましたか？

・品質についての期待
・個人的なサービスについての期待

その店の店員があなた方が尋ねようとしたことに答えていたら、あなた方二人はランニングシューズを買っていたのです。しかし、買いませんでした。あなた方はこの店にもう一度戻って靴を買いますか？　たぶん、ノーでしょう。何故でしょう？

・お粗末なサービスを受けた
・店に戻るのに時間もかかるし、何となくそうもしたくない
・一度、関心をしめしたものの、靴が前と同じところにあればともかく、良く覚 えていない。

■同じことがウエッブ上でも起こるのです！

上にあげた例は、一般のお店にだけ起こる現象でしょうか？いや、実際はインターネット上のお店に始終起こっている現象なのです。

あなたが日常、インターネット上を良く行き来するサーファーなら、このようなことに出会っているはずです。

ここでも、一つ例をあげましよう。あなたはある製品に興味を持って、買ってみようかなと心に思ったとします・・・

• あなたは、その製品のセールスコピーを良く読んだ
• FAQページに入って、一応疑問点を確かめた
• その製品と、そのお店については、あちこちに飛んで、だいたい調べ尽くした
• しかし、まだ、何となく買おうという決心がつかない。まだ、聞きたいことが あるような気がする・・・・・

このようなことに必ず行き当たった経験が何回かあるはずです。

■e-mailを出す。そして待つだけ・・・

オンライン上のショップにおいては、このようなときにするのがe-mailによって問い合わせることです。仮にe-mailを送ったとしましよう。後は待つだけです・・・。とにかく待つだけです・・・・。

インターネット上のショップのe-mailに対する返事は、業界平均で4日だそうです（アメリカの場合）。この4日間という日にちは、一般 の人たちのその製品に対する興味を持続させるのに十分な日にちでしょうか？　逆ではないでしょうか・・。　4日間は、その製品に興味を失わせ、当初感じていた製品に対するエキサイトした気持ちを忘れさせるに十分な日数なのです。まず、その製品はセールスのチャンスを失ったと見るべきでしょう。

著名な調査会社フォレストリサーチによれば、ここ2年間でアメリカの消費者がオンラインで費やす費用は580%増大したといいます。そして来年までに更に57%増大するだろうとの予測が出ています。

しかし、この明るい数字は、emailで問い合わせを出した人が、4日間待ってくれるということとはまったく無縁のことです。 特にSOHOビジネスに携わる人たちは、インターネット上のビジネスが技術的にも日々進化していることを良く認識し、顧客への素早い対応をするにはどうしたらよいか考える必要があります。

「一刻も早い対応・・・」　これがネット上のビジネスにおいて、顧客との関係を長続きさせる最も重要な要因です。

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次のことが常にあなたの念頭になければなりません。

• もし、問い合わせを受けたらどう対応するか
• すぐに答えられる用意はできているか
• 顧客は簡単な質問に対し、どのくらい待ってくれるだろう

インターネット上のビジネスで最大の障害と常に云われていることが、個人的な対応の欠如です。
一般のオフラインのビジネスにあってはお客さんは店の中を歩き回ることが出来るし、興味がある製品に対しては、手にとって良く見ることも出来ます。そして身近にいる店員に問いかけることも出来ます。

• これはどうやって動かすの？
• どのくらい持つかしら？
• どうしてこれの方が良いの？
• これ、あたしにどうかしら？
• これ、この問題解決に役に立つかしら？

店員は、喜んで、これらの問題に答えてくれます （冒頭の例のような場合もありますが）。このような質問に答えることにより、客との距離を縮め、セールスに持ち込むことが出来るわけです。

最近までは、オンラインショッピングにおいて、これと同じような対応をすることは非常に難しいと云われてきました。・・・と言うことは、結果として商売のチャンスを失ってきたのです。

ボストンコンサルティンググループと、ハリスインターアクティーブ社によれば、昨年、2000年の11月から、年末のホリディーシーズンにかけて、オンライン小売商は1600万人以上の顧客を逃がしてしまったと推測しています。
これは約1700億円のセールスチャンスを逃したことに相当するといいます。
昨年のセールス不況が今年早々のe-business関連の企業の多くの倒産の引き金を引いたのは記憶に新しいところです。

• お客はオンライン上にいる！
• お客は買いたいと思っている！
• その前にちょっと聞きたいことがある・・・！

これらの対応を間違うと、お客はさっさとオンライン上から去って行ってしまうのです。対応策を日常から考え、マニュアル化して、全員に徹底することが必要です。