【トレンド・海外】セールス・プロセスを踏んでセールスを伸ばす５つの方法

●買い物客の踏むプロセス：

ウエッブサイト上でセールスを伸ばそうと思ったら、サイト上にセールスに至るまでのステップを設定するとよく機能します。ものを売るということと、お客が買うということとは別世界の出来事です。しかし、売らなければビジネスを長く続けることは出来ないのはご承知の通り。

インターネットは確かにあたらしい世界です。しかし、買う人の心理状態が、アナログからオンラインにコミュニケーションの手段が変わっただけで、そう、一晩に変わるものでしょうか？　ドットコム商店から買わないお客さんを見て、何故買わないのか、検討してみると解決の手段が見えてきます。一つの解決の手段として、通常の町の商店でのセールスプロセスを検討して、これをウエッブサイト上にもってくることは出来ないものでしょうか？　ひとつ検討してみましょう。

●５つのプロセス

セールスプロセスには5つのステップがあります。潜在顧客の段階、親密な関係をつくる段階、なんとか行きそうな段階、商品を提示する段階、そして最終段階。このような順序で各段階が起こりますが、その過程は厳密に直線を為しているものとは限りません。現実においては、セールスプロセスは一種の螺旋状態（スパイラル）を作っており、各プロセスがフィードバックし、影響しあいながら、最終段階へと向かっていきます。優秀な販売人は、物を売るということは、販売人と顧客と両者のサイドにおける、評価と再評価の過程の積み重ねであるということを知っています。

●一旦お客が店に入ったら。

仮にあなたが町のお店で自転車を売るとしてみましょう。地元の新聞に、新型の自転車のチラシ広告を載せてそのマーケットに食い込もうとするでしょう。人々の嗜好を刺激し、新型自転車を見るためにあなたの店にくるように、というところから始めます。そこで、お客さんが店に入ってきたら、あなたが最初にやることは何でしょう？　「潜在顧客」の段階における、マーケティングの方法はいろいろな教科書があって、沢山の”正しい”交渉の仕方を教えてくれます。一旦、彼らを店の中に取り込んだならば、あなたが一番最初にやることは彼らが何のために来たかを明確にすることです。

◆その１．これをウエッブサイト上に適用してみましょう。

もしあなたがしゃれた自転車を売ろうとしているのならば、顧客がアクセスしてきて、見ることの出来る一番最初のページにその自転車を持ってきて、スポットライトを当てることが必要です。勿論あなたは他の自転車やアクセサリーを売っています。これらについても情報を載せ、リンクをつけることは当然必要です。しかし、ある目的のために、顧客を ”操縦”しようとするならば、直ちに目に付くところに、提示しなければ、彼らを失うことになりかもしれません。

●お客に接触する

顧客があなたの店に入って来たならば、彼らを無視できませんよね？　そこであなたは、お客と”親密な関係”を結ぼうとします。このプロセスは、実際には、あなたのお店の外観と製品のアレンジで始まります。それから、お客さんの買い物の手助けができるように準備し、販売スタッフの知識力を高め、好感を持ってお客を扱うことなどによって、これらを増幅していきます。当然、あなたは仕事をうまく運ぶためにこれらをすべて実行に移そうとしますね。あなたはお客さんが購入するように心強い”頼りになる味方”になろうとします。

◆その２．これをウエッブサイトに適用してみましょう。

あなたがオンラインでビジネスをしようとするときには、鼻と鼻をつき合わせるという要素が欠落しています。では、これに代わるモノは何でしょう。

・ダウンロードのスピードを上げること、
・サイトはプロが作ったような見栄えの良い外観にすること、
・信用される要素を取り込むこと、
・ナビゲーションを容易にすること、
・文章の質を上げ、的確な画像を配置し、優れた顧客サービスをする

といったことで、顧客との親密性を作り上げます。
そして大事なことは、オンラインビジターを ”知的な人たち”として取り扱うけれども、彼らのコンピュータ或いは製品についてもっている ”知識を仮定して”物事を進めないこと。「こんなことは常識として知っているだろう」と勝手に仮定しないことです。

必要な関連した情報については、どんなことであっても、参考として提供し、簡潔さを旨として準備しておくこと。また、客には異なったパーソナリティーがあることを知ることも大事です。

●女性のお客さんが入ってきました。

さて、一人の女性があなたの店に入って来て、自転車のある場所をのぞいたと仮定しましよう。あなたは彼女に近づき、お手伝いできることはありますか、と尋ねます。”自転車を探しています”と彼女は言います。あなたは、彼女は顧客になる可能性があることを瞬時に感じます。しかし、彼女がどのような自転車を欲しているかわかりません。多分、彼女自身も分からないのでしょう。多分、あなたからの何かのサジェスションを必要とし、待っているのかもしれません。或いは、一般的なアイディアは既に持っていて、特別な情報を必要としているのかも知れません。あなたは彼女と会話を始めます。あなたは彼女の意向を確認するために質問を始め、彼女が何を欲しているかを、はっきりとさせようとします。

今日は店をみるだけなのか？　自転車でサイクリングをするのか？　自転車でちょっとした旅行をするのか？　子供の自転車が欲しいのか？　

彼女の必要とするところをすこしづつ理解したならば、彼女に幾つかのオプションを提示しましょう。子供用のシルバーとブルーのかっこの良い自転車を示します。彼女は息子が10才で、背が高いと言います。あなたは別の自転車を示します。彼女の要望をはっきりとさせることと、それに対して、あなたが「製品を提示すること」は繰り返されていきます。彼女が本当に欲しい自転車の分野を狭めるために、要望と提示が、いったりきたりします。

◆その３．ウエッブサイトに適用してみましょう。

あなたはこの反復プロセスが、あなたの顧客が必要としている最良の製品を最終的に選ぶ一種の ”購買に至る通路”だと考えることが出来ます。

ネット上ではあなたは質問をすることが出来ません。従って、子供用の自転車を明確に分類したオプションを用意しなければなりません。三輪車や、トレイニング用のホイール、中くらいのサイズの自転車も用意する必要があるかもしれません。女の子用、男の子用も必要ですね。異なった価格帯のものも必要です。

あなたがしてはならないこと。それは、彼女に興味のない物を示して、オンラインの顧客の貴重な時間を無駄にさせてはならないと言うことであり（実際の店におけるよりも更に大事なことです）、しかし、関係情報は、実際の店舗より多く提示する必要があるということです。

あなたは客が最終的に購入を決定するプロセスの一歩先を行って、あなたのお客さんを常に自分の手元に引き寄せておくことが必要です。彼らの注意を引きつけ、興味をかき立てながら、欲求を作り上げ、アクションをとるモチベーションを起こさせ、結果において彼らに200%満足させることを確実にしなければなりません。

●さあ、今まではうまく行きましたよ！！

さて、今まで、あなたはうまく仕事をやってきました：　その女性は、彼女の息子の為にあなたが示したブルーの自転車を買う気持ちに傾いたようです。しかし、彼女はまだ、幾つかの質問を持っているようです。その中には、今までの努力を否定してしまうようなことがあるかもしれません。

ここであなたは今までのステップを「終結」させる「最終段階」に入ることになります。あなたは彼女の質問に答えます。彼女の異議を解決します。終結するようにものごとを進めます。

・可能なサービスプランの詳細を示します。
・支払い条件のオプションを示します。
・ギャランティーを説明します。

あなたはあなたの製品の後ろに立ってこれらのことを伝えます。彼女がブルーの自転車と一緒に店を出るその瞬間まで、あなたは彼女と一緒にいることになります。

◆その４．ウエッブサイトに適用してみましょう。

・あなたの会社のプライバシーに関するポリシーを載せておきましょう。
・ギャランティー条項を載せておきましょう。
・あなたが提供出来る、注文のオプションを載せておきましょう（オンライン、ファックス、電話など）
・無料の電話ラインを提示するのは大事なことです（応対は訓練された人を当てること、明確な質問リストを作っておくこと、不必要なことは尋ねないこと）
・顧客へのフィードバックの機会をオファーすること
・発送の詳細を用意しておくこと、
・如何なる費用でも明確に出して隠し立てを一切しないこと

購入に至るまでの通路を正しく設定しておけば、すべてはきちんと運びます。購入は、あなたのお客さんが自然にたどっていく、次のステップになることでしょう。

しかし、あなたは「終結」させる「最終段階」に入らなければなりません。終わりをきちんとやらないと、沢山のセールスチャンスがあなたのデジタルの指先から転び落ちて行きます。上に述べたセールスプロセスを覚えておくことです。あなたにとって大事なことはビジネスが繰り返してあることです。お客さんにあなたの感謝を伝え、お客さんが戻ってくる理由を持ってサイトを去ることが大事です。

あなたのサイトの”情報の構築”は、販売プロセスのあらゆるステップで認識されねばなりません。すべてのステップは、別のステップにつながり、それですから、二つ或いは三つ、いや、すべての５つのステップが一ページにあることもあるかも知れません。

ミクロとマクロの両方のレベルのオペレーションプロセスを考えてみてください。ミクロレベルは個々のページのことを考えろということです。マクロレベルは全体のショッピングと購入のプロセスを考慮に入れろということです。

客が最終的に購入するということは、「情緒的」なものをベースにしたプロセスの結果です。述べてきたステップに従い、これらのプロセスを適用することによって、あなたのお客を、色や、かたち、サイズ、価格といった物理的な要素によって拘束するのではなく、購入を決める根底にある、重要な情緒的な心理的な要素にアピールすることが大事です。

あなたは、オンラインカスタマーと鼻と鼻を付き合わせないかも知れませんが、お客さんが ”あなたを通してショッピングしているという感じにすることは出来る”のです。それをすることによって、あなたのオンラインセールスは、単に増えるだけでなく、数倍になるケースもあるのです。